Como afrontar una fuerte critica en un momento clave

El otro dia al leer el post de Remo sobre Comunitae no puede reprimir una exclamacion de sorpresa que no considero elegante reproducir aqui. Supongo que los responsables del proyecto tambien exclamaron algo, aunque de otro tipo.

Disclaimer 1: no tengo relacion directa ni indirecta con Comunitae ni con ninguna empresa del sector o con fines analogos. Sin embargo, por circunstacias que ahora no vienen al caso, tengo conocimientos del proyecto y por eso me voy a permitir no decir nada sobre el, y tratar de que lo que escribo no juzgue ni un apice su bondad. Cualquier conclusion que el lector pueda obtener sobre mi opinion acerca de la empresa es una mera especulacion.

Disclaimer 2: no tengo relacion directa ni indirecta con Remo. Ni siquiera le conozco personalmente. Llevo tiempo leyendo sus posts y considero que es una persona con la cabeza muy bien amueblada y con conocimientos avanzados en finanzas. Lo cual no significa que siempre este de acuerdo con el. Cualquier conclusion de que este post es una critica a Remo es totalmente erronea.

La verdad es que la sorpresa viene porque no estamos acostumbrados o al menos yo no a leer criticas, constructivas o no que lo juzgue cada lector, tan directas sobre start-ups provenientes de gente seria. Esto es mas habitual fuera de nuestras fronteras, aqui no. Aun asi siempre hay algun comentario anonimo de algun cantamañanas pero eso es otra cosa. En este caso destaca aun mas por lo inoportuno que pueda catalogarlo el equipo gestor, ya que en estos momentos se encuentra en fase de busqueda de nuevos inversores, lo cual es publicamente conocido entre otras cosas por su presentacion en Keiretsu Forum Madrid.

Esto me sirve para ilustrar como creo que hay que reaccionar ante una fuerte critica en un momento clave. Seguro que ya os ha pasado u os pasara. La primera reaccion puede ser de enfado furibundo. Vale siempre y cuando no esteis delante de terceros. El derecho al pataleo es algo que en mi opinion deberia constar en la declaracion de derechos humanos, pero no mas de cinco minutos. Inmediatamente despues hay que escuchar atentamente cual es la critica. No importa lo dañina o injustificada que parezca a primera vista, es importante contrastarla tanto en la imagen que se proyecta como en la realidad de la cuestion.

Podriamos calificar las criticas en varios apartados: no dar respuesta al problema que se quiere resolver; errores de diseño de producto o servicio; falta de usabilidad; necesidad de explicar correctamente o mas en detalle su funcionamiento, alcance y letra pequeña; miedo a lo desconocido... que deben ser abordadas de forma diferente. Y en todos los casos pueden ser fundadas o no.

A veces cuando se producen estos casos se traslada el problema al jefe de prensa o quien asuma dicha responsabilidad para preparar una defensa... sin analizar el problema, sin entender que nos puede ayudar a mejorar. Importa mas el posible daño de imagen que ningun otro aspecto. Recoger el guante, dar las gracias y prometer una mejora no es en absoluto negativo. Otras veces la critica no hay por donde cogerla e incluso tiene segundas intenciones.

Sin embargo es inevitable que parte de la respuesta que demos no solo sea tecnica, si no de comunicacion. Si se nos acusa de vender agua envenenada o de estafa no podemos evitar estar obligados a que medios de difusion masiva, por lo menos los mismos que hubieran trasladado la acusacion, publiquen una rectificacion previa certificacion por organismos oficiales competentes de que no ha sido asi. Si entra en una de los apartados previamente descritos es conveniente estructurar la comunicacion segun el alcance de la critica. En este sentido, como minimo, considero acertado que en la tipica pagina de la web de FAQ se responda a cada uno de los puntos conflictivos que puedan surgir, si bien en muchos casos es adecuado modificar la descripcion del producto o servicio de cara a evitar errores de interpretacion o destacando las mejoras realizadas. De todas formas no nos engañemos, siempre habra gente que se quede con una imagen negativa, por lo que la utilizacion de prescriptores encaminados a los diferentes colectivos objetivos es la respuesta de libro.