¿Que conoces de tu cliente?

Una anecdota de hace bastantes años que no se me olvida es el intento de una publicacion germana para mujeres que trato de implantarse en nuestro pais varias veces sin conseguirlo. Como buenos profesionales lo primero que hicieron fue un serio estudio de mercado con encuestas para saber que es lo que le interesaba a la mujer joven española, especialmente importante en este caso ya que ademas atacaban un mercado con una cultura diferente a la suya. El resultado fue una revista que incluia secciones de historia, ciencia... un fracaso. La realidad es que las encuestadas mentian como bellacas por quedar bien o simplemente ponian lo primero que se les pasaba por la cabeza ya que la encuesta les daba igual y ya le estaban haciendo un favor al entrevistador simplemente respondiendo.

Algo similar sigue pasando hoy en dia cuando intentas contratar un comercial en el entorno corporativo. Muchos dicen aportar un profundo conocimiento de los clientes pero al final se traduce en un gran agenda, medio amistad con responsables de compras, y una cierta capacidad para defender la empresa y tratar de introducir nuevos productos. Ojo, esto es importantisimo y es lo que hoy en dia se puede calificar de crack en la profesion. Sin embargo, ¿son conscientes de quien es la persona responsable en la decision y sus criterios? ¿saben que problematica tienen con nuestros productos o servicios? ¿conocen cuales son los problemas de los clientes como empresa? ¿estan al tanto de las guerras internas en los clientes y como podrian afectar? ¿quien decide, quien influencia, quien se queja...? ¿estan al dia de las nuevas soluciones de la competencia? Muchos no. Otros muchos creen saberlo y se equivocan.

A veces te encuentras la tipica persona que se vanagloria de que lleva treinta años en la profesion y por eso lo sabe todo. Segun que sectores, a veces no puedo evitar pensar que los veinte primeros ya no valen para nada y que puede estar mas que obsoleto. Pero el problema es que casi nunca entienden que son nuestros ojos, oidos y boca de cara al cliente. Son aquellos que deben transmitir a la organizacion cuales son los problemas y los retos de cara a que se puedan diseñar nuevas soluciones que mejoren la propuesta de valor de la empresa y conduzcan al exito. Esto es mas facil en organizaciones pequeñas donde el equipo directivo hace de todo, pero en empresas mas grandes... ¿Habeis visto alguna vez una reunion entre comerciales e ingenieros?. A las que yo he asistido eran un continuo lanzamiento de reproches de un bando al otro. Y simplemente porque no lo entienden y cada uno se centra en su ombligo en vez de en las necesidades de la empresa.

En start-ups es divertido como siempre se busca tener en el equipo a una persona a la que se le presuponga dicho conocimiento comercial, o en su defecto un consejo asesor en el que esten englobados el compendio de todo el conocimiento actual y futuro de la humanidad. Pero la realidad es tozuda: cuando lanzas un nuevo producto-servicio no tienes ni idea de como va a funcionar. Todo esta experiencia previa es importantisima, pero como componente de una solucion integral. Y nunca olvides que las necesidades evolucionan permanentemente y el area comercial debe ser la primera en transmitirlo al resto de la organizacion.