miércoles, 4 de marzo de 2009

Ayudar a tu cliente es ayudarte a ti mismo

Un amigo trabajaba en una constructora que se dedicaba fundamentalmente a vivienda residencial. Estaban en el segmento de precio medio y calidad media. Me contaba que era bastante habitual que los clientes planteasen reclamaciones para arreglos y que tenian una persona encargada de denegarlas todas, hasta cierto limite. Les daba igual la satisfaccion del cliente. Ya habia pagado y probablemente nunca les iba a comprar otra. El limite era que el cliente pudiese ganar en un juicio y contaban con que casi nadie iba a pleitear.

Sin embargo, la mayor parte de las empresas tienen clientes recurrentes. Algunas con un abc de clientes muy concentrado, otras con uno mas disperos pero intereses relativamente comunes. En casi todos los casos ayudar a tu cliente es ayudarte a ti mismo. Y hay muchas formas de hacerlo: desde un asesoramiento honesto, un diseño especifico, unas buenas condiciones que a ti no te ahoguen... Y todo esto deberia redundar en tu propio beneficio construyendo una relacion de confianza a futuro.

Resulta increible como ciertas empresas e incluso ciertas industrias hacen justo todo lo contrario y para explicarlo basta con mostrar los comportamientos del sector financiero. No me estoy refiriendo al asesoramiento que dan a parte de sus clientes incitandoles a asumir un riesgo superior al que seria normal para ellos en sus inversiones simplemente para obtener una comision mayor y por el desconocimiento de lo que estan vendiendo. En este momento me refiero al asesoramiento en el aspecto hipotecario. Si concedes muchas hipotecas de tal forma que luego no te las pueden pagar tienes un problema, y eso lo hemos visto recientemente al otro lado del oceano. Simplificando mucho, los tipos de interes llevaban mucho tiempo bajando hasta el 2003 cuando empezaron a repuntar hasta el 2008, y desde entonces ha habido un descenso dramatico. En ese periodo 2003-2008 mucha gente se encontro con que la cuota de la hipoteca le subia de forma importante y tenian problemas para llegar a fin de mes. Sin embargo ni en el 2003 ni ahora las entidades financieras quieren oir hablar de hipotecas a tipo fijo. Y esto es un error porque si a tu cliente le va mejor es muy posible que a ti tambien.

He tenido muchas veces esta discusion sobre si el asesoramiento de tus proveedores sobre los productos o soluciones que pueden ofrecerte esta viciado por definicion y solo hay que recurrir a prescriptores independientes. Sin embargo, muchisismas empresas basan su valor añadido en su know-how y el asesoramiento que pueden dar en consecuencia, especialmente cuando el producto o servicio en si empieza a ser una commodity y no se puede competir en costes con empresas con produccion en paises emergentes. Supongo que la respuesta correcta es que si lo que compras es critico, necesitas cerciorarte no solo con distribuidores si no con expertos independientes, y en caso contrario no merece la pena el esfuerzo. Sin embargo, reconozco que nunca he conseguido poner de acuerdo a la gente con la que he tratado este tema.

3 comentarios:

  1. En el caso de los bancos, hay que considerarlos como el enemigo, porque cada euro de más que ganan en comisiones es un euro más que tú tienes que pagar; y así lo demuestran con su comportamiento, porque además saben que a la gente le cuesta mucho cambiar de banco. Ahora, si yo voy a un restaurante y pido al chef que me aconseje, él no tiene un choque de intereses conmigo, y por tanto cabe esperar que lo hará tan bien como sepa hacerlo, y probablemente mejor de lo que lo haría un crítico en una revista. Así pues, la clave creo que está en ver hasta qué punto sus intereses son divergentes de los nuestros (si son muy divergentes, mejor no fiarse), y hasta qué punto estamos muy vinculados (un proveedor con una vinculación débil tratará de ganarse tu confianza en cada operación, mientras que alguien con fuertes vínculos puede "relajarse" confiando en que te tiene atado).

    s2

    PD: Interesantes reflexiones, buena la recomendación de Echevarri...

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  2. Fernan2, gracias y bienvenido. De acuerdo contigo. Sin embargo el tema hipotecario es mas sangrante. Se supone que a priori ellos van a ganar lo mismo concediendote una hipoteca a tipo fijo o variable. Ya gestionaran despues ellos las duraciones de su activo y pasivo para no tener riesgo de tipo de interes. Por lo tanto deberia llegar un punto en el que la bajada de tipos de interes a largo plazo en la que estamos les lleve a llamar a todos sus clientes para cambiarles de variable a fijo, ya que si luego suben los cortos plazos no tendrian que pagar mas. De hecho, los ultimos años han vendido un monton de swaps a empresas para cubrirles de las subidas de los cortos plazos. Lo cual me lleva a una conclusion: les da igual la clientela minorista.

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  3. ¿Qué opináis de los servicios online con enfoque cliente con fundamento sen software de servidor y vocación de red social?.

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